Прости пожалуйста! Мне жаль, что так вышло. И это, действительно, было без злого намерения с моей стороны. Наши отношения очень важны для меня. И я хочу, чтобы никакие обиды и разногласия не могли встать между нами. Больше всего сейчас хочу помириться с тобой!

Искренне прошу извинить и простить меня за то, что в момент гнева и плохого настроения мною было сказано много лишнего и неблагопристойного, что конечно стало очень оскорбительным для тебя. Я признаю свою неправоту и с горечью сожалею о своём нелепом поступке. Надеюсь на твою доброжелательность, на то, что эта неприятность со временем будет благополучно забыта и наши отношения вновь станут прекрасными.

Нам иногда хочется остановить время или повернуть его вспять. Все потому, что мы люди, а люди делают ошибки, за которые стыдно и обидно. И у меня сейчас очень тяжело и скверно на душе. Только твое доброе сердце способно облегчить мои страдания, извини меня.

Искренне извиняюсь и прошу прощения за все мои плохие поступки. Мне не хотелось, чтобы так получилось. Пожалуйста улыбнись, я хочу увидеть твою красивую, ослепительную улыбку. Только так я пойму, что ты уже не обижаешься на меня. Ещё раз прости меня.

0 100 670

Здорово иметь в своей жизни близких людей. Зная, что есть друзья и родные, которым небезразличен, которые всегда смогут поддержать в трудную минуту, человек имеет чувство защищенности и нужности. Но, как часто бывает, самых дорогих людей мы обижаем чаще, чем других. Там, где можем сдержаться при посторонних, в присутствии родных это не всегда получается. И возникает вопрос: как просить прощения у близких людей правильно?

Выдавить из себя: «Прости меня» очень непросто. Если ничего не делать и оставить все как есть, то напряжение в отношениях будут расти. Думая, что со временем все наладится само собой неправильно, ведь это показатель незрелости. Человека, признающего свои ошибки легче уважать и доверять ему. Но, как попросить прощение у любимой девушки, у папы и мамы, у сестры или лучшей подруги?

Почему извиняться трудно

Можно говорить долго о пользе просить прощения. Готовить речь в стихах или вымолить его. Все это бесполезно, если не будет правильного настроя. Трудность заключается в следующем:

• Гордость и эгоизм могут стать помехой к примирению. Именно гордость заставляет думать человека: «А почему я? Он тоже неправ». Каждый ждет первый шаг от другого и, обида может перерасти в ненависть. Чтобы разорвать этот замкнутый круг, необходимо успокоиться и проанализировать, что вы сделали не так и, как можете исправить ситуацию. В этом поможет такое качество, как смирение. Это сейчас немодно? Да, так думает много людей, но речь идет о взаимоотношениях с близкими. Мнение большинства не должно сказываться на ваших решениях. Признать свою неправоту не стыдно, родные и друзья это оценят.
• Воспитание также играет немалую роль. Если в детстве вы не слышали от папы и мамы слова «извини», то и вам это будет даваться с трудом. Здесь необходимы осознание этого факта и работа над собой. Попробуйте один раз «наступить» на себя и извиниться, вы почувствуете легкость на душе и в отношениях. Следующий раз попросить прощение будет нетрудно. Придумайте извинения в стихах, это поможет сгладить напряжение.
• Правильный настой. Как же он необходим. Часто люди думают: «Если я попрошу прощение, то я дам понять, что виноват и покажу свою слабость». Это мнение ошибочное. Согласитесь, в ссоре участвуют, как минимум, двое. Хотите сказать, что не наговорили лишнего или своим ледяным молчанием не демонстрировали пренебрежение? Вы сами знаете, что есть и доля вашей вины.

Что можно сделать

Прежде, чем извиниться важно учитывать некоторые моменты. В противном случае можно наломать дров, имея самые лучшие побуждения. Выяснять отношения, когда вы раздражены не стоит. Подождите, пока вы оба остынете. И еще несколько советов:

• Придумывая, как попросить прощения у девушки, в стихах или прозой, важно быть искренним.

Нотки сарказма неуместны, даже если вы уверены в своей правоте. Выражение типа: «Прости, я не думал, что ты шуток не понимаешь», можно воспринять как издевку. Если вы будете искренним, об этом скажет ваш взгляд и ваш тон голоса. Даже если обида необоснована, признайте, что вы могли задеть чувства. Искреннее извинение убирает стену, которая выстраивается человеком обиженным. Разрушьте эту стену и, вы заметите, что девушка уже не занимает оборонительную позицию, мир восстановлен.

• Нужно учитывать разное воспитание.

То, что вам покажется забавной шуткой, для другого это станет оскорблением. Не нужно умолять чувства другого или как-то высмеивать их. Если в вашей семье заведено подкалывать друг друга и на это никто не обижается, то это не значит, что и для других это является нормой. Не требуйте, чтобы к вам приспосабливались и понимали ваши шутки. Со временем это, возможно, будет, но пока извинитесь и больше не отпускайте шуточные насмешки в адрес других.

• Эмоциональный фон тоже нужно учитывать, он у каждого человека разный.

Воспитываясь в одной семье, характеры не могут быть одинаковыми. Кто-то более эмоционален, а кто-то не очень.Вы считаете, что взять кофту сестры без разрешения можно, а ее это может раздражать. В итоге скандал. Вы думаете, что сестра завелась напрасно. Прислушайтесь к ее словам, а не к тому каким это тоном было сказано. Постарайтесь понять, что ей не нравится. Понимание поможет вам прийти к правильному решению. И если нужно попросить прощение у сестры, то не медлите с этим. Поймите, что она может чувствовать по-другому, не так, как вы.

Иногда, просто одним словом можно ранить человека. Вот и я, совсем не со зла, обидела тебе, и теперь просто не нахожу места себе. Прости меня, пожалуйста. Мне так грустно без тебя. Не держи больше на меня зла. Эта ссора стала большим уроком для меня.

С тобою рядом я дышу,
С тобою рядом я пылаю,
С тобою рядом я живу,
А без тебя я умираю,
Прости меня, я умоляю!
Ёжик мой колючий, перестань фырчать.
Хоть и больно будет, но хочу обнять.
Любимый, жизнь - это ошибки, на ошибках мы учимся! Ведь нет боли сильнее, чем та, что причиняют друг другу влюбленные. И я оступилась и сделала ошибку. Но, единственный человек, который не ошибается тот, кто никогда ничего не делает. Я не оправдываюсь нет, просто хочу чтобы ты понял, что ты очень дорог для меня, и все что я не делаю, то это только из- за того что боюсь потерять тебя!

Боязнь потерять тебя, и вскружила мне голову и я ошиблась. И я прошу тебя любимый, не суди меня строго, а пойми. Я прошу извинения за содеянное мною. Я очень люблю тебя и буду делать все для и твоего счастья! Прости меня дорогой.

Учимся налаживать отношения

Понимание вышесказанных принципов поможет и в отношениях с лучшей подругой.Все зависит от того, какой вы вкладываете смысл в это понятие. Если слово «дружба» - понятие поверхностное с корыстными побуждениями, то не стоит переживать, что вы кого-то обидели. Вашей дружбе в любом случае придет конец. А если в основе дружбы лежит привязанность, верность, взаимовыручка, то такие отношения нужно беречь.

Понятно, что идеальных людей не бывает. Время от времени взаимные обиды и претензии будут. Не следует ставить точку в ваших отношениях. «Заштопать» дружбу можно. Чаще всего, обижают людей не специально: сказала, не подумав; нагрубила, находясь в плохом настроении; на правах подруги вмешалась не в свое дело.

После того, как вы поняли почему обиделась подруга, заведите разговор с целью решить проблему и сохранить дружбу. Объясните, что вы расстроили ее не со зла. Это не будет выглядеть как будто вы оправдываетесь, вы просто внесли ясность в ваши мотивы и побуждения. Можно извиниться за задетые чувства. Если подружка – натура романтическая и эмоциональная, попробуйте ей преподнести просьбу о прощении в стихах.

Мне в жизни сказочно повезло, что судьба подарила мне тебя. Ты мой ангел, моя самая любимая девушка на свете. Я прошу прощения за то, что обидел тебя, моё солнышко. Прости, пожалуйста, меня. Недоверие по отношению к тебе, стало для меня большим уроком. Давай помиримся, мой котёнок.

Я обещаю сделать тебя самой счастливой девушкой на свете, только прости и поверь мне, моя хорошая. Моя любовь станет оберегом для тебя, моя единственная и желанная.

Каждый день, прожитый без тебя, это просто невыносимое испытание . Я каждую минуту думаю о тебе, моя радость. Прости меня, пожалуйста, за то, что обидел тебя. Ведь это было не со зла. Я люблю тебя больше жизни. Не обижайся больше на меня.

Давай сохраним нашу любовь, ведь нам так хорошо быть вместе. Любимая, я тобой дышу. Ты мне нужна, как воздух.

Но ведь это сгоряча.
Так бывает с каждым.
Ты прости, прошу, меня,
Так любят лишь однажды!
Ты извини за лишние слова , и за поступки глупые мои. Поверь, что моему раскаянью нет предела! Хочу я вновь смотреть в глаза твои... Прошу прости!

Эти же принципы применимы, если раздор произошел между двумя приятелями. Если друг или подруга не приняли ваших извинений, то вам будет легче оттого, что со своей стороны вы сделали все возможное.

Родители, люди, которые простят всегда. Они прощают за бездумно сказанные слова, за, то, что не находится времени им позвонить. Остановитесь в своем круговороте жизни. Мама и папа самые близкие и дорогие, кто у вас есть. С девушкой может не сложиться, дружба может изжить себя, а родители всегда с вами.

Возьмите за правило каждый день звонить им и узнавать, как дела. Попросите прощения за свое безразличие к ним. А как быть, если вы еще не достигли, того возраста, когда полностью можете принимать решения и заботится о себе материально?

Прежде всего, нужно осознавать, что вы тоже бываете неправы. Если видеть только недостатки родителей, а своих не замечать, то просить прощение крайне сложно. К тому же родители не идеальны. Они хотят вам добра, но не всегда знают, как это делать правильно. В одном можно быть уверенными, они искренне заботятся о вас.

Даже лучший товар, предлагаемый по самой низкой цене, может кому-то не понравиться. То же касается и услуг: наверняка найдется человек, недовольный качеством или скоростью обслуживания. Как правильно извиниться перед клиентом, чтобы сохранить и его расположение, и репутацию фирмы?

Вы узнаете:

• Кто и за что должен извиняться перед клиентом.
• Как правильно извиниться перед клиентом в письме.
• Как составить письмо-извинение на английском.
• Как правильно извиниться перед клиентом по телефону.
• Когда не нужно извиняться перед клиентом.

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество. Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.

Пример письма, который вы можете использовать в качестве извинения перед клиентом, подготовила редакция журнала «Коммерческий директор».

Как правильно извиниться перед клиентом и кто это должен делать

Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты. Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам. Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.

Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.

1. Если вы нарушили обязательства по договору. Обычно это самая распространенная причина, причем пострадавшей стороной могут быть как организации, так и частные лица, соотношение тут примерно 50/50. Но имейте в виду: вполне возможно, в данном случае будет недостаточно одного лишь письма. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, отправьте ему подарок, предоставьте скидку и т. п.
2. Если кто-то из персонала вашей компании по отношению к клиенту вел себя некорректно. Извинения в такой ситуации просто необходимы, ведь каждый сотрудник говорит от лица организации, и его поведение так или иначе отражается на имидже фирмы.
3. В случае форс-мажора. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Правильные извинения перед клиентом в данном случае должны включать в себя объяснение причин возникших проблем, пояснение, что обстоятельства от вас не зависели.

Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи.

Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.

Вид ошибки/ критерии ошибки	Последствия ошибки	Кто должен извиняться перед клиентом	Как должен извиняться
Небольшая недоработка	Клиент вполне может закрыть на нее глаза	Менеджер	Извинения по телефону перед менеджером или начальником клиента
Средний просчет	Клиент явно выказывает свое недовольство	Менеджер, директор	Извинения директора в устном, а если потребуется, то и в письменном виде
Крупный промах	Клиент может разорвать отношения Будет угрожать подать в суд	В обязательном порядке руководитель фирмы вместе со своей командой	Помимо извинений нужно позаботиться об оригинальном подарке

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно понимать последствия допущенной ошибки. От этого же зависит то, кто и каким образом должен приносить извинения.

Мелкие недоработки встречаются не так уж и редко. Руководитель компании может быть даже не в курсе произошедшего, а клиент не станет поднимать из-за них лишний шум. В этом случае вполне достаточно правильных извинений менеджера фирмы перед клиентом или его представителем.

Средние просчеты – дело уже более серьезное, требующее извинений лично от руководителя. И менеджерам прекрасно известно, что за их ошибку приходится отвечать начальнику. Ответственные работники в этом случае сгорают со стыда и готовы на все, чтобы подобных провалов в их работе больше не было. Менеджеры наказывают сами себя, а потому разбираться в случившемся особого смысла нет.

Крупными промахами считаются те, в результате которых компания может лишиться клиента. И тут одним правильным извинением не обойтись. Это нужно сделать дважды. В первый раз руководитель должен извиниться официально – от лица всей фирмы. Следует позвонить главе компании-клиента и покаяться со всей возможной искренностью. Если связаться с пострадавшим не удается (тот настолько обижен, что не желает разговаривать), то руководитель со своими замами может отправиться на личную встречу. В ее ходе извиниться должен не только директор, но и топ-менеджер фирмы. Это даст понять клиенту, что его по-настоящему ценят, а заму будет хорошим уроком на будущее. Чтобы извинение было «правильным», его нужно повторить в неформальном виде. Например, можно пригласить пострадавшего в ресторан, где во время обеда или ужина еще раз признать свою ошибку (вместе с топ-менеджером). Также рекомендуется подарить билеты на концерт популярного исполнителя, организовать выезд на охоту или рыбалку.

Помните : если правильно извиниться перед клиентом, то в подавляющем большинстве случаев он вас простит.

19 фраз, которые успокоят раздраженных клиентов

Редакция журнала «Коммерческий директор» подготовила список фраз, которые пригодятся менеджерам во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.

Как извиниться перед клиентом, выбрав правильную формулировку

Чаще всего используется три типа формулировки извинений:

1. извините;
2. примите извинения;
3. извиняюсь.

Первый вариант – это мягкое извинение перед человеком. С точки зрения психологии такое обращение показывает слабость и ошибку с вашей стороны, вы действительно просите прощения за определенное действие.

Использовать подобную форму рекомендуется в том случае, если вы доверяете человеку, уверены, что извинения будут восприняты адекватно. Действительно чувствуя за собой промашку, правильно будет признать свою ошибку перед клиентом с использованием слов «извините», «извините, пожалуйста», «извините за нашу ошибку» и т. д.

Если ситуация иная и ваша вина не является такой уж явной, то в общении лучше использовать официально-деловой стиль. В этом случае есть хороший шанс, что человек на уровне подсознания примет ваши извинения сразу, без ненужных разговоров.

Фраза «примите, пожалуйста, наши извинения» как бы побуждает человека к безоговорочному действию: он просто обязан выполнить просьбу, не вдаваясь в излишние подробности произошедшего.

Иногда правильными словами можно остановить принимающий неприятный оборот разговор или переписку. Например, если вы ощущаете за собой возможную вину, но для вас принципиально не просто прощение клиента, а именно его безоговорочное прощение, то фраза «примите наши извинения» подходит тут как нельзя лучше. Она заставляет человека подсознательно согласиться с вами и закончить дело миром.

И третий случай. Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то слово «извиняюсь» в данном случае будет не лучшим вариантом.

Во-первых, это лексически неграмотно. Изначальный смысл данного слова заключался в извинении перед самим собой. Правда, в ходе эволюции языка значение поменялось, слово стало использоваться в качестве формы извинения перед другим человеком, но все равно его лучше не употреблять. Во-вторых, это слово не просто звучит несколько фамильярно, но имеет некую оправдательную окраску. Человек, услышав от вас «Извиняюсь», психологически будет готов нападать дальше. Правильно было бы вообще исключить данную словоформу из общения с клиентами.

Как правильно извиниться перед клиентом: пошаговая инструкция

Шаг 1. Внимательно выслушайте человека и дайте обещание решить вопрос

Далеко не в каждом случае клиент бывает прав. Но, даже если он ошибается, указывать на это ему пока что не нужно. Выступите в роли психотерапевта. Если выслушать собеседника и пообещать помочь, вполне возможно, он этим удовлетворится.

Бывают ситуации, когда конфликт становится все более ожесточенным из-за того, что правая сторона совершает ошибки. Нужно постараться понять, что именно так раздражает проблемного клиента.

Шаг 3. Признайте ошибочность действий сотрудников фирмы

Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе.

Шаг 4. Выразите сожаление

Некоторым людям со сложным характером бывает мало признания совершенной ошибки. Они должны убедиться в том, что вы, нанеся обиду, расстроены и сожалеете о случившемся. Подобная эмоциональная связь помогает разрушить барьеры.

Шаг 5. Спросите, как вы можете загладить вину

Тут возможны два варианта развития событий. Если человек адекватный, то он извинится. Сильно рассерженный клиент может не захотеть идти на контакт. Но спросить, что нужно для примирения, надо обязательно.

Шаг 6. Дождитесь, пока человек успокоится, и предложите вернуться к разговору

Некоторые люди остывают далеко не сразу, нужно дать им прийти в себя. Время от времени проверяйте состояние клиента, и, как только он успокоится, предложите возобновить сотрудничество. Пообещайте, что подобных ошибок с вашей стороны больше не будет.

Совет 1. Не бойтесь признать ошибку

Такой шаг понравится клиенту и будет полезен для вас. Если ошибки не признавать, то в будущем они могут повторяться.

Не стоит вычислять, кто и в какой степени виноват в сложившейся ситуации. Если случилась авария, прежде всего ее нужно устранить, а только потом проводить разбор полетов. Если хотите оставить у клиента или делового партнера самое положительное впечатление, то проявите великодушие, благородство и щедрость.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом в такой ситуации, используйте следующие фразы:

• Мы сожалеем, что предложенный нами сервис вас не удовлетворил.
• Мы понимаем ваше недовольство – вы действительно очень долго ждали.

Совет 2. Будьте конкретны

Если вы будете использовать общие фразы, то это разозлит клиента еще больше. Сделайте конкретное предложение, как можно решить проблему: отремонтировать товар, заменить его, вернуть деньги.

Тут в ход идут такие фразы:

• Если вы не против, то взамен мы предлагаем… Мы свяжемся с отделом обслуживания, и процесс обязательно будет оптимизирован.
• Мы благодарны вам за то, что помогли выявить проблему. Технический отдел немедленно займется разработкой комплекса мер, которые больше не допустят скопления очередей.

Мнение эксперта

Не ограничивайтесь словами, заглаживая вину перед клиентом

Виктор Нагайцев ,

генеральный директор компании «ПерфектСЕО», Москва

Нам пришлось переехать в новый офис, причем сделать это без предварительной подготовки. В течение нескольких дней мы устанавливали аппаратуру и раскладывали бумаги. Заказчики о нашем переезде были уведомлены лично. Тем, с кем не получилось связаться, мы послали письма – обычные и электронные. Чтобы работа не останавливалась, нашим сотрудникам несколько дней пришлось трудиться удаленно.

Спустя какое-то время один из наших клиентов позвонил по телефону с уведомлением о том, что намерен расторгнуть контракт. Причина – пришедшие с большим опозданием письма, а на сайте фирмы он не нашел уведомления о переезде. Договор был расторгнут, и человек три месяца после этого работал с нашими конкурентами.

Мы провели анализ принадлежащего клиенту сайта и выяснили, что проводящихся с ним работ совершенно недостаточно для выхода в топ-10. Я связался с клиентом и договорился о встрече. На ней я передал ему выводы наших аналитиков, но менять компанию человек пока был не готов. Он рассказал, что сам часто проводит конференции для коллег и новых клиентов, читает им лекции. С моей стороны последовало предложение о бесплатной аренде помещения под эти мероприятия, тем более что офис у нас был достаточно свободный, с просторными залами. Аргумент сработал, и клиент вернулся в нашу компанию.

Совет 3. Дайте понять, что произошедший инцидент – исключение

Если клиента вежливо убедить в том, что случившееся – неприятное исключение из правил и вы приложите все усилия, чтобы такого больше не повторилось, человек может сменить гнев на милость.

Правильное извинение перед клиентом в данной ситуации может звучать следующим образом:

• Люди почти никогда не жалуются на недостатки нашего обслуживания. Есть множество положительных отзывов о нашей компании, вы можете сами в этом убедиться. Ситуация, в которой вы оказались, – досадное недоразумение. И такого больше не повторится.
• То, что наш консультант заставил вас так долго ждать, – не более чем неприятная случайность. Мы проследим, чтобы подобного больше никогда не произошло.

Совет 4. Будьте объективными

Не нужно лишнего драматизма и фраз вроде: «Произошедшее с вами – сущий кошмар!». Такие слова лишь усилят негативные чувства клиента, который и без того находится не в самом хорошем расположении духа.

Но и оправданий в стиле «Было бы о чем переживать!» тоже не надо. Если вы скажете: «Товар с дефектом? Такое случается, ничего страшного», то уроните имидж компании в глазах клиента. Кроме того, подобные фразы часто воспринимаются людьми в качестве ответного упрека: «И стоит поднимать шум из-за такой мелочи?»

Правильно извиниться перед клиентом можно так:

• Мы сожалеем, что доставленный вам заказ потерял свой товарный вид.
• Компания приносит извинения за то, что вам пришлось так долго ждать.

Совет 5. Проявляйте заинтересованность

Безразличие к жалобам – самая большая ошибка сотрудников. Если, по вашему мнению, претензии не имеют под собой оснований, то правильно будет в подробностях объяснить, почему они отклоняются. Молчать в ответ на обвинения или отвечать, намеренно выдерживая паузу, – значит демонстрировать пренебрежение к клиенту. Подобное высокомерие персонала плохо сказывается на имидже фирмы.

Необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, выказывая готовность вникнуть в суть претензии. Даже если вы не можете решить проблему на месте, нужно дать понять клиенту, что к его вопросу вы отнеслись со всей серьезностью и в ближайшее время предпримите все возможное для решения. В случае необходимости предоставьте человеку извинения в письменном виде.

Правильные извиниться перед клиентом можно с помощью фраз:

• Нам жаль, что не сумели оправдать ваши ожидания. Мы обязательно выявим причины случившегося и… А пока что можем вам предложить…
• Чтобы компенсировать вам долгое ожидание, мы предлагаем… В качестве возмещения ущерба не хотите ли воспользоваться…

Мнение эксперта

Извиняйтесь только за обоснованные претензии

Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

Извинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.
Но нужно ли извиняться, если вины на вас нет? Тут можно избрать немного другую словесную формулу: «Нам очень, жаль, что…». Выраженное вами сожаление даст понять человеку, что вы не равнодушны к сложившейся ситуации и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Как правильно извиниться перед клиентом письменно

Письмо-извинение можно назвать самым сложным видом писем, при его составлении нужно обязательно следовать определенным правилам. Часто приходится просить прощения за ошибки, к которым не имеешь никакого отношения. А если вина есть, то нужно каким-то образом справляться с моральными терзаниями. В правильно составленном письме нужен определенный баланс: извинения ни в коем случае не должны негативно влиять на имидж компании и одновременно с этим обязаны служить восстановлению отношений с клиентом или партнером.

Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.

С помощью письма-извинения сглаживаются набирающие оборот конфликты, сводятся к минимуму ошибки коллег. Вообще, хороший менеджер обязан предвидеть возможность появления разногласий и всеми возможными способами стараться не допустить развития инцидента.

Письмо-извинение необходимо в следующих случаях:

• Вами были нарушены договорные обязательства.
• Вы вели себя не слишком корректно по отношению к людям, работающим на компанию-контрагента. Причем мотивы такого поведения не играют никакой роли.
• Сотрудники вашей фирмы в какой-либо ситуации повели себя не лучшим образом, и об этом стало известно общественности. В качестве примера можно привести такой случай. Стюардесса одной отечественной авиакомпании в личном блоге не слишком корректно прокомментировала недавнее крушение авиалайнера. Ее уволили, но вдобавок нужно было составить письмо-извинение и разместить его в наиболее известных СМИ.

Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то подобное письмо нужно написать, даже если всему виной стали форс-мажорные обстоятельства. Имиджу фирмы это пойдет только на пользу.

Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058». Также нет нужды сообщать, кто является составителем письма. Пусть оно пойдет за подписью топ-менеджера компании. Главное тут – не переусердствовать с формальностями.

Извинение перед клиентом произведет правильное впечатление, если получатель будет уверен в том, что руководителю фирмы известно о ситуации и он готов лично извиниться за инцидент.

После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.

Письмо-извинение должно состоять из 3 частей: вступления, основной части и заключения. Конечно, в смысловом плане частей будет гораздо больше:

• первое предложение должно содержать собственно извинение;
• после этого объясняются причины возникновения проблемы;
• затем следуют заверения, что все необходимые меры приняты;
• после всего выражается надежда, что инцидент не помешает дальнейшей совместной работе.

1-й абзац. Приносится извинение, но лишь один раз, в первом же предложении вступления. Затем начинается основной текст.

2-й абзац. Основная часть письма содержит объяснение причин произошедшего. Причем рассказать о них нужно в обязательном порядке. Некоторые формулировки вроде «небольшая проблема», «случайная задержка» лучше не употреблять. Причем не важно, как к этому относитесь лично вы. Подобным фразам в письме-извинении не место, так как они могут испортить имидж компании.

3-й абзац. Постарайтесь дать понять адресату, что вы огорчены и сожалеете о случившемся. Но слово «извините» и его синонимы больше не используйте. Главное – вселить в человека уверенность, что руководитель озабочен инцидентом и взял дело под свой контроль.

В следующем предложении нужно описать предпринятые действия. Ни в коем случае не стоит писать: «Виновные будут привлечены к ответственности» или «Мы проведем анализ ситуации». Никакого будущего времени! Правильное извинение перед клиентом предполагает, что вы уже во всем разобрались и люди, совершившие ошибку, наказаны.

В заключение необходимо сказать, что подобных ситуаций больше не возникнет, и выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Вместе с письмом-извинением пострадавшей стороне можно послать букет цветов или бутылку хорошего вина – но только в том случае, если это уместно.

Подобные письма, правильно составленные, позволят вам сохранить клиента или даже получить постоянного партнера.

• Благодарственное письмо клиенту: правила написания и образцы

Мнение эксперта

Пишите письмо-извинение от руки

Иван Труфанов ,

генеральный директор компании Werbary, Москва

Однажды мы случайно обидели клиента, и письмо-извинение я написал ему от руки. Попросил прощения за произошедшее. Поставил в известность о предпринятых мерах, направленных на то, чтобы подобной ситуации больше не повторилось. Письмо выглядело примерно следующим образом:

«Здравствуйте, Сергей Сергеевич! Я понимаю, что вы отказались от сотрудничества из-за нашей ошибки. Нам стало ясно, что вас не устроило поведение Ивана Ивановича. С этим сотрудником была проведена работа (или он был уволен). Чтобы избежать таких проблем в будущем, во внутренние регламенты мы внесли правки. Приношу вам свои извинения и выражаю надежду на то, что вы возобновите с нами сотрудничество».

Письмо запечатали в обычный белый конверт и отправили с курьером. Сверху на конверте от руки написали: «Мы виноваты, но исправились».

Замысел прост: увидев надпись, человек заинтересуется, кто же именно перед ним провинился. Из троих клиентов один вернулся сразу же, а остальные обещали подумать о возобновлении сотрудничества.

Фразы, которые используются в письмах-извинениях

Если была задержка поставки товаров, то правильно извиниться перед клиентом можно с помощью следующих фраз:

1. Извините, что произошла задержка поставки товаров. В этом исключительно наша вина. Просим прощения за неудобства.
2. Ваш заказ от… (дата) поступил в наш транспортный отдел с опозданием. Это случилось по ошибке офис-менеджера. Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию, мы обещаем в дальнейшем обращать на ваши заказы особое внимание.
3. Ваш заказ не поступил вовремя из-за ошибки работавшего с ним сотрудника. Просим нас извинить за задержку.
4. Нашим производственным отделом был неверно спланирован график отгрузки товаров, из-за чего и произошел сбой. Приносим наши извинения за сложившуюся ситуацию.
5. У нас возникли определенные производственные трудности, поэтому мы не уложились в заранее обговоренные сроки. Примите наши искренние извинения за причиненные вам неудобства.
6. Должны попросить у вас прощения за несвоевременное выполнение заказа от… (дата).
7. После внимательного изучения всех ваших заказов мы убедились, что была совершена досадная ошибка. Выражаем искреннюю надежду, что вы нас за нее простите.
8. Еще раз просим прощения за причиненные неудобства. Надеемся, что данное недоразумение не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
9. Ручаемся, что нами будут приложены все усилия, чтобы в будущем подобная ситуация не повторилась.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку оплаты счетов можно следующим образом:

1. В том, что ваши счета были вовремя не оплачены, виновата халатность нашей бухгалтерии. Ситуация будет исправлена немедленно. Приносим извинения за задержку.
2. При регистрации вашего счета от… (дата) сотрудниками нашей бухгалтерии была совершена ошибка, поэтому оплата с нашей стороны не поступила. Извините за это недоразумение, которое немедленно будет устранено.
3. Мы поручили банку перечислить вам деньги, но он, к сожалению, не сделал этого вовремя. Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
4. Мы искренне сожалеем, что ваш счет долгое время оставался неоплаченным. Просим прощения за свою невнимательность.
5. Из-за кадровой перестановки в нашей бухгалтерии (переезда бухгалтерии в новый офис) оплата счетов сильно задержалась. Приносим свои извинения.
6. Просим простить нас за ошибки в работе нашей бухгалтерии. Приложим все усилия, чтобы впредь такого не повторилось.
7. Из-за халатности нашего сотрудника произошла досадная ошибка. Искренне просим прощения за нее.
8. Мы благодарны вам за напоминание о неоплаченном счете от… (дата), который был неверно зарегистрирован. Извините за неудобства (излишнее волнение), причиненные вам в связи с ошибкой наших сотрудников.
9. После нашего с вами телефонного разговора мы самым внимательным образом проверили все счета и действительно нашли ошибку, за которую искренне просим прощения. Мы не оправдываем своей невнимательности, но надеемся, что это не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству.
10. Еще раз приносим извинения за задержку платежа. Ручаемся, что приложим все усилия, чтобы в будущем такого не повторилось.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку с ответом или за опоздание на встречу помогут такие фразы:

1. Просим прощения за то, что опоздали на встречу.
2. Эта встреча очень важна для нас. Искренне сожалеем, что она не состоялась.
3. Простите, пожалуйста, что время вами было потрачено напрасно.
4. Я был уверен, что наша встреча была назначена на… (дата). Сожалею, что доставил вам неудобства, и хотел бы попросить, если вы не против, назначить еще одну встречу – в любое удобное для вас время.
5. Простите, что заставил вас напрасно ждать. Не согласитесь ли вы на повторную встречу? Буду искренне благодарен за это.
6. Простите за опоздание, мне очень неудобно.
7. Приношу искренние извинения, что вам пришлось ждать моего ответа на ваше приглашение принять участие в…
8. Мне искренне жаль, что не сумел вовремя ответить на ваше приглашение. Я очень благодарен вам за него, но…
9. Приносим извинения за задержку с ответом, всему виной…

• Как написать продающее письмо: 8 ошибок, которые раздражают боссов

4 совета, как правильно извиниться перед клиентом в письме

Следуя советам ниже, вы сможете без особого труда правильно составить любое письмо-извинение.

1. Выражайте почтительность

Чтобы клиент начал вас уважать, нужно сделать первый шаг. Поприветствуйте человека и проверьте, что его имя написано правильно. Стоит ошибиться даже в мелочах, и впечатление от письма будет безвозвратно испорчено. Более того, клиент может больше не захотеть иметь с вами дела.

2. Демонстрируйте искренность

Без искренности правильное извинение перед клиентом невозможно. Если вы после совершенной ошибки думаете, что все обойдется без принесения извинений, то вы совсем не сожалеете о случившемся. Но, пересилив себя и взявшись за письмо, постарайтесь объяснить клиенту причины сложившейся ситуации. Сделайте это мягко и без лишних подробностей. Если перестараться с оправданиями, человек может усомниться в том, что вы действительно сожалеете.

Сделанного не вернуть. Вместо того чтобы тратить время на ненужные переживания, подумайте: каким образом можно вновь наладить отношения? Пообещайте, что подобной ситуации больше не повторится, попросите клиента забыть о неприятном инциденте. Вы должны понимать, что если обида достаточно серьезна, то человеку понадобится время, чтобы успокоиться и принять ваши извинения. Но если письмо составить правильно, то шансы на возобновление сотрудничества будут неплохими.

4. Перепроверьте написанное

Перечитайте письмо сразу же после его написания, чтобы проверить его на грамматические и орфографические ошибки, неудачно построенные фразы. Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то попытайтесь поставить себя на место обиженного человека. Хорошо ли понятен смысл написанного? Какие эмоции будет испытывать клиент при чтении вашего письма? Нужно постараться подобрать такие фразы, чтобы они не только правильно звучали, но и задели нужные струны в душе человека.

Как правильно извиниться перед клиентом в письме на английском

Письмо-извинение составляется не только для того, чтобы попросить прощения за допущенную оплошность, но и в ответ на письмо-жалобу. В каком виде оно должно быть написано? Прежде всего нужно сказать, что вы сожалеете о случившемся, выразить личную обеспокоенность ситуацией. Затем сообщить получателю о предпринятых действиях, призванных решить проблему и устранить возможность повторения инцидента. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, используйте определенным образом составленные фразы.

1. Благодаря клиента за то, что он обратил ваше внимание на сложившееся положение дел, пишите:

• Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. (Выражаем вам благодарность за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме).
• I appreciated your advising me of this incident… (Я ценю, что вы сообщили мне об этом инциденте…).

1. Чтобы выразить сожаление, подойдут такие конструкции:

• We are very sorry to hear that… (Мы очень сожалеем о том, что…)
• I am very sorry for this situation. (Я очень сожалею об этой ситуации).

1. Правильно извиниться перед клиентом можно следующим образом:

• We apologise for… (Мы извиняемся за…)
• Please accept our apologises for… (Примите, пожалуйста, наши извинения…)

1. Не забудьте сообщить о предпринятых действиях:

• Please be assured that we will… (Уверяем, что мы будем…)
• You have my assurance that… (Даю вам гарантию, что…)
• To compensate for the inconvenience caused… (Чтобы компенсировать причиненные неудобства…)
• We are doing everything we can do to resolve the issue. (Мы делаем все возможное, чтобы вопрос был решен).
• I can assure you that this will not happen again. (Могу Вас заверить, что этого больше не повторится).
• I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency. (Я пытаюсь разобраться с этим / срочно решить эту проблему).
• Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them. (Пожалуйста, верните неисправный товар, и мы возместим ваши затраты / отремонтируем / обменяем его).

1. После того, как вы извинились перед клиентом, дайте ему понять, что продолжение сотрудничества для вас очень важно:

• Your satisfaction is our priority. (Удовлетворение ваших потребностей является нашим приоритетом).
• We value your custom highly. (Для нас очень важно сотрудничество с вами).

В таблице ниже представлены еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать в письме-извинении.

Как правильно извиниться перед клиентом по телефону

Сотрудники некоторых организаций (к примеру, колл-центров, техподдержки и т. п.) часто вынуждены разговаривать с негативно настроенными клиентами. Выслушивать претензии и вежливо отвечать на них совсем непросто, подобная работа требует известного опыта.

Как разговаривать с человеком, активно выражающим свое недовольство? Существует несколько универсальных правил. Они подходят для любой деятельности, при которой общение с клиентом не является одноразовым, а требует постоянного взаимодействия с ним.

Безусловно, есть случаи, когда человек имеет полное право быть недовольным: качество товара или услуги не соответствует заявленному, заказ не выполнен в обещанные сроки и т. п. Но одно дело – спокойно предъявить претензии, и совсем другое – осыпать собеседника оскорблениями или даже угрожать ему. Чтобы правильно извиниться перед подобным клиентом, мало иметь железную выдержку. Без определенных навыков тут не обойтись.

Предположим, вы являетесь сотрудником технической поддержки интернет-провайдера. Если проблемы возникли сразу в нескольких домах, а то и районах, то моментально следует шквал звонков от раздраженных пользователей. Чтобы не утонуть в негативе, нужно верно построить разговор с клиентами. Для этого соблюдайте несколько простых правил.

Правило 1. Не принимайте оскорбления на свой счет.

Помните: клиент недоволен не лично вами, а вашей фирмой. Не нужно эмоционально реагировать на все сказанные слова, необходим образный барьер между вами и собеседником.

Если же клиент переходит все границы и начинает использовать в речи нецензурные выражения, то предупредите его, что будете вынуждены прекратить разговор, и положите трубку. У многих компаний такие действия позволены регламентом.

Правило 2. Когда жалоба обоснована, извинитесь перед клиентом, и сделайте это правильно.

Причем поступить так нужно в самом начале разговора, даже если ответ будет грубым, вроде: «Что толку от твоих извинений?»

Многие операторы не любят извиняться, так как в психологическом смысле это для них равняется унижению. Они считают, что просьба о прощении означает проигрыш, поражение.

Но этот психологический барьер легко снять. Просто подумайте и осознайте: вы ни в чем не виноваты, извинения в вашем лице приносит фирма. Ваша зона ответственности совершенно другая: вы должны успокоить клиента, грамотно проинформировав его о положении дел.

Правило 3. Не сваливайте вину на других сотрудников.

Казалось бы, иногда проще всего переложить ответственность на других: «Это к ремонтной бригаде вопрос, они сделали что-то не то!» Или: «Я не могла такого сказать! Наверняка это был другой оператор, кто-то из новеньких». Так делать нельзя.

Вместо того чтобы повести себя правильно и извиниться перед клиентом, вы признаетесь в своей некомпетентности и одновременно разрушаете имидж фирмы.

Лучше будет сказать:

• Прошу прощения за то, что наши сотрудники ввели вас в заблуждение. Давайте попробуем вместе разобраться.
• Извините, что техники компании задерживаются. Возможно, на то есть уважительные причины. Я сейчас свяжусь с нужным отделом и сразу же вам перезвоню.

Правило 4. Делайте то, что обещали, и не испытывайте терпение клиентов.

Заверив человека, что перезвоните в течение определенного времени, держите слово. Даже если к нужному моменту вы не получили необходимую информацию, все равно свяжитесь с клиентом и скажите, что его проблема решается. Человек, убедившись в обязательности сотрудников и почувствовав, что он им не безразличен, будет относиться к компании более лояльно.

И еще одно. Принимать звонок клиента нужно сразу же, вне зависимости от вашего самочувствия или настроения. Человек, на протяжении долгого времени ожидающий ответа, успеет себя накрутить, что негативно скажется на дальнейшем общении.

Правило 5. Ни в коем случае не употребляйте фразу: «Я не знаю».

Правило 6. Чтобы сбавить накал, верните беседу в нужное русло, узнайте суть проблемы.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно знать, за что именно требуется просить прощения. Попросив рассказать, чем конкретно он недоволен, вы заставите его призадуматься и перейти на конструктив. Но старайтесь не задавать человеку вопросов, ответить на которые ему затруднительно. Это может спровоцировать новую вспышку негативных эмоций.

Правило 7. Общайтесь с клиентом на его языке.

Язык, на котором вы говорите, переполнен специфически терминами. И посторонний человек может их не понимать. Клиент – обычный пользователь интернета, в технические проблемы он не вникает. Многие ли знают, как именно работает телевизор? Тут то же самое. Если человек не понимает смысла сказанного, он начинает нервничать, считать, что к нему относятся свысока. И данная ситуация может быть чревата новым конфликтом.

В какой бы фирме вы ни работали, существует множество типовых претензий, с которыми может обратиться клиент. Но, о чем бы ни шла речь, нужно научиться верно вести беседу, правильно извиняться перед клиентами и ни в коем случае не провоцировать людей на продолжение конфликта. Тут могут помочь заранее прописанные модули разговора, которые оператор видит перед собой и которыми в случае необходимости может воспользоваться.

Но, как бы умело вы ни вели разговор, имейте в виду одно: проблема клиента обязаны быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию.

Когда извинения не нужны

Если претензии человека к компании имеют под собой основания, то вы должны контролировать ситуацию, вести себя вежливо, хладнокровно и в итоге принести клиенту правильные извинения. Но иногда просить прощения не нужно, так как это только подольет масла в огонь и раздраженный клиент станет еще более агрессивным.

Тут необходимо построить разговор в правильном ключе, используя схему «действие – причины – сроки». К примеру, если человек недоволен задержкой поставки товара, сказать: «Я должен /должна позвонить в транспортную компанию, чтобы они ускорили прибытие груза. Данная неприятная ситуация сложилась из-за того, что необходимо было переоформить некоторые документы. Буквально через день заказ поступит по указанному вами адресу». Или можно использовать другой вариант: «Я сейчас свяжусь с техническим отделом, чтобы ваш компьютер подключили. Произошел сбой сервера, что и явилось причиной недоразумения. В самое ближайшее время ошибка будет исправлена».

Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то старайтесь не употреблять выражения вроде: «Нам пришлось…», «Потерпите немного…» и т. п. Лучше будет сказать: «Ваша проблема решается, и мы будем держать вас в курсе дела». Если потребуется, заканчивая разговор, скажите клиенту, что вы сожалеете.

Иногда попадаются не совсем адекватные люди, цель которых – спровоцировать вас на ссору. Одни придираются к мелочам, другие просто грубят. Это может быть вызвано самыми разными обстоятельствами: кто-то не получил ожидаемый «откат», кто-то переоценивает свою значимость как клиента, у кого-то просто психологические проблемы.

В общении с такими людьми применяйте «технику вопросов». Не позволяйте провокатору «эмоционально подключиться» к вам, не вступайте в словесную перепалку. Следуйте простой схеме: вопрос человека, ваша реакция на него, затем встречный вопрос, подразумевающий положительный ответ, последующий благоприятный вывод.

К примеру, идет следующий разговор:

• Клиент: Вы можете гарантировать своевременную доставку заказа?
• Менеджер: Разумеется, все будет, как прописано в договоре. Груз доставят на ваш склад до 17.00 в четверг. Вы же помните, о каких сроках шла речь?
• Клиент: Безусловно, помню.
• Менеджер: Очень приятно, что мы сошлись в этом вопросе, тем более что цель у нас одна. Наверняка все пройдет в лучшем виде.

Подобную схему беседы можно использовать несколько раз, если в этом возникнет необходимость. Главное – направлять разговор в нужное русло и не позволять провокатору перехватить инициативу.

Иногда бывают ситуации, когда правильно извиниться перед клиентом не представляется возможным, и, чтобы решить вопрос, приходится связываться с руководителем провокатора. Не стоит описывать ситуацию заново, так как начальник уже выслушал версию своего подчиненного.

Тут главное – убедить руководителя в своей компетентности и сделать так, чтобы его сотрудник был поставлен на место. Схема разговора должна выглядеть следующим образом: действие – требование – пауза – «проблема требует решения» – договоренность о сроках.

Беседа с клиентом должна проходить в нейтральном деловом тоне. Давить на человека нельзя, но и обходить «углы» тоже не рекомендуется. Стоит уступить хоть в немногом, и клиент, почувствовав вашу слабость, перейдет в атаку. А подобное развитие событий совершенно не будет способствовать конструктивному разговору.

• Все виды манипулятивных уловок в бизнесе и способы защиты от них

Информация об экспертах

Елена Кириллова , директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва. Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, «Indesit Company», «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица - 13 человек, проектная группа - до 30 человек.

Виктор Нагайцев , Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва. Виктор окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009). ООО «ПерфектСЕО». Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.). Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону. Численность персонала: 53. Годовой оборот: около 3 млн долл. США.

Умение признавать вину и приносить извинения - одна из характеристик зрелой личности. Но порой они ошибочно воспринимаются лишь как важная часть социокультурных норм и нас с детства учат говорить: «Прости меня, я не специально».

К сожалению, этот навык не всегда развивается в течение жизни и часто застревает на том самом уровне, которому нас обучили. Поэтому извинения взрослых людей порой звучат несостоятельно, как детский лепет.

Почему нам так сложно извиняться?

Это значит признавать свою ошибку и неправоту, а для того, чтобы показать, что ты не идеален, нужно мужество. В детстве от нас требовали извинений, заставляя пойти подумать о своем поведении или угрожая лишением сладостей или мультиков. В результате социокультурные нормы не осознавались, а насаждались извне, и сопровождали их непонимание, ущемленность, обида.

Взрослые, наделенные властью, требуют того, чего ребенок не хочет или пока не может понять, и многие из нас вместе с навыком надолго усваивают это чувство унижения.

Между «я извиняюсь» или «прошу прощения» и «извини (прости) меня, пожалуйста» - большая разница

В попытке избежать чувства униженности взрослые люди не всегда выбирают действительно верные формулировки. Наверняка вам знакомы фразы: «Извини меня, если я тебя обидел(а)», или «Прости меня, но я считаю…» - иногда мы произносим их не сознательно, не отдавая себе отчета в том, что эти «если» и «но» говорят о неискренности. Они скрывают неуверенность говорящего в том, что он действительно раскаивается и понимает, чем обидел другого.

Между «я извиняюсь» или «прошу прощения» и «извини (прости) меня, пожалуйста» - большая разница. В первом случае мы апеллируем к себе, и это больше похоже на формальное выполнение социальных условностей. Во втором случае мы обращаемся к человеку, чьи чувства задели. Это гораздо сложнее, потому что делает нас уязвимыми: другой человек волен не принимать извинений.

Зачем это делать

Почему мы вообще просим прощения? Попробуйте задать этот вопрос себе или кому-то из знакомых, и наверняка вы услышите в ответ что-то вроде: «Потому что я был(а) не прав(а)/заблуждался(ась)», или «Это было единственно правильное/зрелое/ответственное решение». В этом-то и проблема: подобные мотивы не отражают того, на достижение чего должны быть направлены извинения.

Считается, если вы это делаете - значит, вы кого-то обидели, расстроили, подвели, нарушили чье-то эмоциональное равновесие. Поэтому основной целью должна быть попытка его восстановления, возмещение эмоционального ущерба и получение искреннего прощения. Для того чтобы извинения были действенными, они должны быть сфокусированы на чувствах и потребностях другого человека, а не на наших собственных. Зачастую же мы не пытаемся помочь другому чувствовать себя лучше, мы стремимся к тому, чтобы самим чувствовать себя лучше.

Ключ к эффективным извинениям

Наиболее важный из этих компонентов, о котором мы часто забываем, - выражение сочувствия. Для того чтобы другой человек простил нас, он должен увидеть, что мы смогли осознать и на себе прочувствовать все то, через что заставили пройти его. Сделать это убедительно труднее, чем может показаться. Рассмотрим это на примере.

Пример

Ситуация

У вас был тяжелый день на работе, вы в ужасном настроении возвращаетесь домой. Уже поздно, и вы чувствуете себя слишком разбитым и раздраженным, чтобы идти на день рождения близкого друга. Кроме того, вам кажется, что в таком состоянии лучше держаться подальше от людей и незачем портить настроение окружающим. Вы просыпаетесь на следующее утро с мучительным чувством вины, которое усугубляется, когда вы начинаете анализировать ситуацию и понимаете, что даже не позвонили другу, чтобы предупредить, что не придете.

Решение

Что нужно учесть, чтобы извинения были эффективными? Прежде чем продолжить чтение, составьте свой список пунктов, которые вы бы упомянули в разговоре с другом.

Составили? Пять ключевых моментов эффективного извинения:

1. Извини меня, пожалуйста.
2. Мне правда так жаль! Я не пришел вчера на твой день рождения.
3. У меня был ужасный день, я был буквально без сил и просто поехал домой спать. Но это нисколько не оправдывает того, что я не явился, даже не предупредив тебя об этом.
4. Я могу только представить, как ты был расстроен и разочарован, как тебе было больно и как ты мог злиться на меня. Я знаю, как важен для тебя был этот праздник и сколько сил ты вложил в его подготовку. Ты, наверное, ждал моего появления и беспокоился. Я надеюсь, что ты смог радоваться празднику, но я чувствую вину, что мое эгоистичное поведение могло повлиять на твое настроение. Я сожалею, что как друг не мог быть рядом и разделить с тобой праздник.
5. Я понимаю, это может занять некоторое время, но надеюсь, что ты сможешь простить меня.

Хотя признавать свои ошибки кажется нелегко, это поможет не только наладить отношения, но и облегчить ваше чувство вины. Помните, что выражение сочувствия требует практики и этому стоит учиться. Кроме того, если вы будете помнить о том, что вы не должны этого делать, как вас заставляли когда-то в детстве, а хотите, потому что искренне сожалеете и для вас дороги отношения, вам легче будет подобрать правильные слова.

Зачастую нам трудно сказать «Простите!», да и о том, всегда ли нужно извиняться или как правильно прощать, далеко не всем известно. А между тем, просить прощения и принимать извинения – это целое искусство, владение которым позволяет сделать жизнь более гармоничной.

Почему так сложно извиняться

Извиняться сложно практически любому человеку, в первую очередь потому, что это требует признания своей вины, что далеко не всем дается легко. Некоторые люди расценивают необходимость извиниться — как унижение собственного достоинства, ведь они убеждены, что идеальны, и все, что делают — всегда правильно. Переубеждать их в этом бесполезно: это черта характера, которую вряд ли можно изменить.

Есть и другая крайность, когда человек назойливо извиняется за все подряд, вплоть до того, что окружающие сами начинают ему делать замечания: «Да прекратите Вы извиняться!». Такое поведение больше характерно для неуверенных в себе людей или тех, кто своим словам «Простите», «Извините» не придает никакого значения.

Так что же такое извинение? Это прямое обращение к другому человеку для получения прощения. Извиниться – значит признать свою ошибку и продемонстрировать желание и стремление ее исправить, а не искать оправданий своим поступкам. При этом речь идет не об унижении или слабости, а, скорее, о силе духа и умении признать свою неправоту.

Зачем нужно извиняться

Если мы действительно обидели кого-то, то, как правило, испытываем чувство вины за дискомфорт, который причинили другому человеку. В результате неприятного инцидента страдают оба: один от обиды, второй от вины. В тот момент, когда мы просим прощения за то, что сделали, мы стремимся вернуть эмоциональный комфорт в общение. Более того, тот, кто был нами обижен, принимая извинения, понимает, что с ним ценно и важно для того, кто извиняется.

Извиняемся правильно

Как извиняться правильно? Чтобы ответить на этот вопрос, важно знать несколько основных правил.

1. Просить прощения нужно искренне, и самому верить в то, что в совершенном действии или поступке действительно есть вина.
2. Если принято решение о необходимости извиниться, важно полностью признать свою вину, а не придумывать, в какой степени она есть, а в какой недостаточна или отсутствует.
3. Обращаясь к человеку, которого обидели, не нужно оправдываться, а лучше объяснить, почему такая ситуация возникла, или пояснить, что именно вы хотели сказать или сделать.
4. Семантические свойства слов «извините» и «извиняюсь» отличаются, не смотря на общий корень «вина». Если в первом случае извинения приносятся кому-либо, то во втором форма «извиняюсь» звучит как извинение перед самим собой. Поэтому этот вариант стоит исключить, он может быть расценен как насмешка над тем, у кого просят прощения, или воспринят как шутка или несерьезное намерение.
5. Произношение слов, обращенных к человеку, которого обидели, должно быть четким, следите, чтобы не была сбивчивой или сказана себе под нос.
6. Предложите в подтверждении искренности намерения получить прощение какое-либо возмещение за доставленные неудобства, например: приглашение в кафе, кино или на выставку, совместное решение какой-то задачи.
7. Если хотите, чтобы вас простили, старайтесь не допускать повторных подобных инцидентов. В следующий раз прощения можно и не получить.

Извинения в деловом этикете

В повседневной работе, например руководителю, часто приходится извиняться не только за себя, но и за своих коллег или подчиненных. Могут быть нарушены условия договора, не уделено должного внимания обращению клиента, ущемлены его права.

Ради сохранения хороших отношений с партнерами и покупателями необходимо следовать некоторым правилам.

• Разберитесь в инциденте и лично пообщайтесь с партнерами, выясните все нюансы ситуации, показав тем самым, что вы заинтересованы в разрешении ситуации.
• Направьте письмо в адрес клиента или партнера. Можно для придания дополнительного веса такому письму написать его на корпоративном бланке и подписать у руководителя организации.
• Будьте конкретны, принося извинения.
• Самый действенный способ – это не только извиниться, а изменить саму ситуацию, например, исправить ошибку, пересмотреть правила работы, предложить скидку или изменить условия сотрудничества.
• Не нарушайте данные обещания!

Когда извинения не нужны

Если следовать пословице, утверждающей, что худой мир лучше доброй ссоры, извиняться нужно в любой ситуации. Но так ли это, или все же есть случаи, когда этого делать не нужно?

Самое главное: прежде чем принять решение просить прощения или нет, важно определить, согласны ли вы с тем, что виноваты. Возможно, то, что вы сделали, было сделано осознанно, вы хотели добиться именно того результата, какой получили, и полностью считаете себя правыми. В этом случае извинения бессмысленны, поскольку вы не видите своей виновности, а совершенный поступок не расцениваете как проступок или нанесение ущерба.

Однако бывают ситуации, когда вы уверены в своей невиновности, а окружающие вас люди убеждают в том, что нужно извиниться. Причем аргументы в этом случае самые разные, начиная от того, что человек, которого обидели, — хороший, до опасений потерять выгодный чем-либо контакт. В этом случае важными становятся последствия, которые либо лишат вас в дальнейшем какого-то преимущества, разорвут родственные связи, либо смогут навредить вам или вашему окружению. Вариантов, безусловно, несколько: прислушаться к советчикам и попросить прощения, либо отстаивать свою позицию и не поддаваться давлению со стороны. Все будет зависеть в этом случае только от вас.

При этом необходимо помнить, что человек, извиняющийся, будучи уверенным в своей невиновности, не сможет быть убедительным в своих словах, либо будет извиняться с оговорками: «Простите меня, но все же я прав!». Пользы от такой формулировки не будет ни вам, ни вашему собеседнику, а может только усугубиться.

Если ситуация все же требует снятия напряжения, а вы по-прежнему уверены в своей правоте, но, например, считаете, что можно было высказаться в более корректной форме, то можно в общении со второй стороной сформулировать свою позицию примерно так: «Приношу Вам свои извинения за форму, в которой высказал свою точку зрения, но по существу вопроса мое мнение не изменилось». В этом случае вторая сторона может быть удовлетворена тем, что за грубость вы извинились, и общение может перейти в конструктивную форму обсуждения самой ситуации, а не эмоций вокруг нее.

Как принимать извинения

Зачем вообще необходимо задумываться над тем, как именно нужно прощать? Нет же ничего проще, чем сказать человеку, что его извинения приняты! На самом деле и просить прощения и прощать может быть одинаково сложно.

Как правильно ответить на извинения

Сформулируем основные правила ответа на извинения.

1. Будьте искренни. Если вы считаете, что человек не заслужил вашего прощенья, то не стоит кривить душой. В дальнейшем общении все равно не будет прежнего контакта, и вы рано или поздно выскажете свою обиду. Не готовы простить прямо сейчас — отложите разговор, сославшись на занятость или на то, что пока не готовы это обсуждать.
2. Внимательно выслушайте человека, не перебивайте, предоставьте ему возможность объясниться.
3. Выслушав, вы можете высказать то, что чувствовали после неприятной ситуации или разговора.
4. Как бы сильно вам не хотелось прекратить напряженные отношения, не стоит сразу с радостью давать прощение. Будьте несколько сдержаны, вы имеете на это право. Обидчик должен запомнить эту ситуацию, чтобы не повторять ее в дальнейшем.
5. Подвести черту можно, сказав, что вы приняли извинения. Мужчины могут пожать друг другу руки.
6. Простив, старайтесь не вспоминать о том, что уже пройдено. Не нужно заставлять человека еще раз переживать одну и ту же ситуацию.